ओला को रिफंड के लिए मैकेनिज्म बनाने का निर्देश, ग्राहकों की शिकायत पर CCPA का एक्शन

सेंटल कंज्यूमर प्रोटेक्शन अथॉरिटी (CCPA) ने ओला ऐप में 'कंज्यूमर सेंट्रिक' बदलाव करने के निर्देश दिए हैं. CCPA ने ऑनलाइन राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला को शिकायत दूर करने के उपभोक्ताओं को रिफंड के लिए मोड चुनने के लिए मैकेनिज्म बनाने का आदेश दिया. इसका मतलब कंज्यूमर चाहें तो सीधा बैंक अकाउंट में या फिर कूपन के माध्यम से रिफंड ले सकेंगे. दूसरा ओला को अपने प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई सभी ऑटो राइड के लिए उपभोक्ताओं को बिल या रसीद देने का निर्देश दिया गया है, ताकि इससे ओला की सर्विस में ज्यादा पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित हो सके.

नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन (NCH) की जानकारी के अनुसार, 1 जनवरी 2024 से 9 अक्टूबर 2024 तक ओला के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गई हैं.

• राइड बुक करते समय दिखाए गए किराए से ज्यादा किराया वसूला जाना

• कंज्यूमर्स को पैसे वापस न करना

• ड्राइवर का अतिरिक्त कैश की मांग करना

• ड्राइवर का सही लोकेशन पर ना पहुंचाना या गलत लोकेशन पर उतार देना

CCPA ने पाया कि जब भी उपभोक्ता ओला ऐप पर कोई रिफंड की शिकायत दर्ज करता है, तो कंपनी सीधा एक कूपन कोड दे देती हैं, जिसका उपयोग कंज्यूमर अगली राइड के लिए कर सकता है. इसके लिए कंज्यूमर को बैंक में रिफंड लेने और कूपन के बीच सेलेक्ट करने का विकल्प नहीं दिया जाता था. CCPA ने इसे उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन माना है, CCPA का मानना है कि बिना कस्टमर से पूछे कूपन जारी करने का मतलब है कंपनी लोगों को बस दूसरी राइड के लिए इस सुविधा का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित कर रही है.

इसके अलावा, CCPA ने पाया कि यदि कोई उपभोक्ता ओला पर बुक की गई ऑटो राइड के लिए बिल निकालने की कोशिश करता है, तो ऐप पर यह मैसेज दिखाई देता है कि 'ओला की ऑटो सेवा T&Cs में बदलाव के कारण ऑटो राइड के लिए ग्राहक चालान नहीं मिलेगा'. CCPA के अनुसार इस तरह से बिल, रसीद या चालान नहीं देना कस्टमर प्रोटेक्शन एक्ट 2019 के तहत अनफेयर ट्रेड प्रैक्टिस में आता है.

CCPA के सुझावों पर ओला ऐप में हुए बदलाव

• ओला ऐप में पहले वेबसाइट पर शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का कोई जानकारी नहीं देता था, CCPA ने किए इन बदलाव से अब कंज्यूमर अब वेबसाइट के सपोर्ट सेक्शन में शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का नाम, फोन नंबर और ई-मेल की जानकारी मिलेगी.

• कैंसिलेशन पॉलिसी के तहत बुकिंग कैंसल करने की समय सीमा राइड बुक करते वक्त ही कंज्यूमर्स को दिखेगी.

• कैंसिलेशन फीस अब राइड बुकिंग पेज पर दिखेगी, ताकि उपभोक्ता को बुकिंग कैंसल करने से पहले लगने वाली फीस के बारे में स्पष्ट रूप से पता चल सके.

• ऐप में ड्राइवरों के लिए नई एक्सेप्टेंस स्क्रिन जोड़ी गई है, जहां ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप दोनों लोकेशन का पता दिखाया जाता है.

• असुविधा और भ्रम से बचने के लिए ऐप में और कारण जोड़े गए जिनके कारण कंज्यूमर राइड कैंसल करना चाहते हैं.

• टोटल फेयर में बेस फेयर, किलोमीटर के हिसाब से चार्ज और प्री-वेटिंग चार्ज जैसी लिस्ट भी मिलेगी.

• ड्राइवरों के लिए संशोधित पेमेंट साइकिल ताकि उन्हें जल्दी से भुगतान मिल सके.